C’est quoi le taux de plainte en emailing ?

1. Définition

Le taux de plainte est KPI emailing (ou un indicateur clé) qui mesure le nombre d’e-mails signalés comme indésirables (ou "spam") par vos destinataires, rapporté au nombre total d’e-mails envoyés.

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C’est un indicateur de mécontentement actif : vos contacts ne se contentent pas d’ignorer vos messages, ils les dénoncent. Ce geste envoie un signal fort aux fournisseurs de messagerie comme Gmail, Outlook ou Yahoo, qui peuvent ensuite dégrader votre réputation, voire bloquer totalement vos campagnes emailing.

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Pour protéger votre réputation : découvrez notre guide complet sur le DKIM et la délivrabilité email.

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2. Quelle différence entre plainte, désinscription et Bounce ?

Beaucoup de marketeurs les confondent. Voici un petit comparatif pour clarifier :

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À lire également : Pour compléter votre compréhension de la satisfaction des abonnés, découvrez notre article sur le taux de désabonnement en emailing.

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3. Comment un email est-il signalé comme spam ?

Le signalement se fait directement depuis la boîte de réception. Par exemple :

• Sur Gmail, c’est le bouton "Signaler comme spam"
• Sur Outlook, "Courrier indésirable"
• Sur mobile, c’est souvent un simple swipe ou clic
  

Une fois l’email signalé, cette information est transmise à votre routeur email (Mailchimp, ActiveCampaign, Sendinblue…), qui l’intègre dans vos statistiques de campagne.

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Certaines plateformes comme Google Postmaster Tools ou Microsoft SNDS permettent de suivre ce type de feedback.

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4. Zoom sur le rôle des FAI (fournisseurs d’accès à internet) et des webmails

Les FAI utilisent le taux de plainte comme critère prioritaire pour juger votre réputation :

• Si vous dépassez les seuils tolérés (souvent 0,1 à 0,3%), vos emails peuvent être filtrés automatiquement.
• Cela peut affecter toutes vos futures campagnes, même si elles sont propres.
• Cela peut aussi réduire votre sender score, un indicateur clé de réputation d’expéditeur.
  

En bref : trop de signalements = vos emails ne seront plus lus.

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Comment se calcule le taux de plainte ? (Formule + exemples)

Pour évaluer l’impact réel de vos campagnes, comprendre la formule est essentiel. Même une poignée de signalements peut suffire à saisir tout votre système de délivrabilité.

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1. La formule exacte à connaître

Voici la formule de base utilisée par la majorité des routeurs emailing :

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Attention : on parle ici d’e-mails délivrés, pas simplement envoyés. Un email qui a "bouncé" n’entre pas dans le calcul.

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2. 2 exemples pour visualiser‍

Scénario 1 : un taux acceptable, mais à surveiller : 

Une entreprise de vente de produits artisanaux envoie une newsletter ayant pour objet “les produits tendances à absolument avoir pour ce printemps ” à 5 000 abonnés. 50 emails n'ont pas été délivrés (bounces). Sur les 4 950 emails délivrés, 3 personnes cliquent sur "Signaler comme spam".

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Bien que ce taux soit dans la zone "acceptable", l'entreprise devrait analyser pourquoi ces 3 personnes ont signalé l'email. Peut-être le contenu ne correspondait pas à leurs attentes, ou la fréquence d'envoi était trop élevée pour elles.

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Scénario 2 : un taux problématique avec conséquences : 

Une plateforme de cours en ligne envoie une promotion spéciale à 10 000 adresses. 200 emails rebondissent. Sur les 9 800 emails délivrés, 50 sont signalés comme spam.

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Avec un taux supérieur à 0,30%, cette entreprise risque d'être placée sur des listes noires. Elle pourrait constater une chute significative de son taux de délivrabilité pour ses prochaines campagnes, y compris auprès des abonnés légitimes.

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Leurs emails pourraient directement atterrir dans le dossier spam, réduisant considérablement l'efficacité de leurs promotions et leur chiffre d'affaires.

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3. Nota bene : certaines plateformes affichent une autre base

Mailchimp ou Klaviyo affichent le taux de signalement spam par rapport au nombre total d’envois, ce qui donne une légère variation. C’est pourquoi il est essentiel de comparer les bons chiffres entre eux selon l’outil utilisé.

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Pourquoi ce calcul est crucial ?

Ce taux, même faible peut déclencher 3 éléments :

• Un ralentissement de vos envois,
• Une surveillance accrue par le routeur,
• Une baisse du Sender Score, ce qui pénalise l’ensemble de vos prochaines campagnes.
  

Prenons un exemple :

Une entreprise e-commerce ayant un taux de signalement spam moyen de 0,22% a vu sa délivrabilité chez Gmail chuter de 93 à 68% en deux semaines.

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👉 Résultat : -40% de ventes via l'emailing. (Source : étude CustUp 2023)

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4. Ce qu’un bon marketeur doit faire dès maintenant

• Surveiller ce taux à chaque campagne,
• Comparer vos résultats à ceux du secteur,
• Corrigez immédiatement en cas de dépassement des seuils.

Quel est le bon taux de plainte ? Et quand faut-il s’inquiéter ?

Même très bas, cela peut avoir des conséquences drastiques sur vos campagnes emailing. Alors, à partir de quand devez-vous réagir ? Quelle est la norme dans votre secteur ? Voici ce que vous devez savoir.

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1. Le seuil d’alerte recommandé par les routeurs

La majorité des outils d’emailing professionnels (Mailchimp, ActiveCampaign, Sendinblue…) considèrent qu’un taux supérieur à 0,10% est à surveiller de près.

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2. Benchmarks 2024 par secteur (données consolidées)

Voici un aperçu des taux de signalement spam moyens observés en 2023-2024 (source : Litmus, Campaign Monitor, CustUp) :

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3. Volume vs. pourcentage : l’effet trompe-l’œil

Exemple :

• 10 plaintes sur 10 000 emails → 0,10%
• 10 plaintes sur 1 000 emails → 1,00% ❌
  

Ce n’est pas le nombre de plaintes qui compte, mais la proportion par rapport à l’ensemble. Voilà pourquoi les FAI jugent sur ce taux, pas sur le chiffre brut.

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4. Les 4 risques réels si vous dépassez les seuils

1. Un déclassement automatique dans les spams : votre taux de signalement spam est interprété comme un signal de rejet massif. 
2. Un blocage temporaire ou permanent de votre adresse IP par les FAI
   → Cela peut affecter tous vos futurs envois, même si les signalements sont corrigés ensuite
3. Une baisse du "Sender Score" : Un score de réputation expéditeur dégradé impacte votre délivrabilité globale, y compris vers les contacts fidèles.
4. Impact business direct : Moins d’emails vus = moins de clics = moins de conversions 

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Pourquoi le taux de plainte est un fléau de la délivrabilité

Vous avez optimisé vos objets, segmenté votre base, soigné votre contenu… mais vos emails n’arrivent plus en boîte de réception ? Le coupable est peut-être ce taux qui semble insignifiant, mais sabote tout en arrière-plan.

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1. Un seul signalement = un signal fort pour les FAI

Contrairement à d'autres KPIs, le taux de plainte a un impact direct sur la délivrabilité.

Chaque signalement est interprété comme un acte de rejet actif par l’utilisateur.

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Pour les fournisseurs d’accès à internet (FAI) et les webmails (Gmail, Yahoo, Outlook...), c’est un indicateur de non-consentement.

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2. Qu’est-ce qui se passe après plusieurs marquages spam  ?

Les FAI prennent des mesures automatiques, sans prévenir :

• Une redirection des emails vers le dossier spam,
• Un ralentissement ou un blocage temporaire des envois, 
• Une mise en place de filtres anti-spam personnalisés pour vos futurs envois, 
• Une dégradation de la réputation IP/domain, qui affecte tous les autres destinataires
  

Et tout cela sans que vous en soyez alerté si vous ne surveillez pas activement vos KPI.

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3. l'impact direct sur le Sender Score

Le Sender Score, développé par Validity, est un indicateur de réputation d’expéditeur allant de 0 à 100.

Il prend en compte :

• La fréquence des plaintes,
• Le volume d’emails envoyés,
• Le taux de bounces,
• Les listes bloquées ou marquées comme spam,
• La consistance de vos envois.

Selon les données 2023 :

• Un score > 90 = excellente délivrabilité
• Un score < 70 = vos emails sont probablement déjà en spam
  

Et les plaintes sont le facteur n°1 de baisse rapide du Sender Score. Un mauvais Sender Score influencé par la réputation de vos serveurs, vous condamne à l’inbox spam, même avec un bon contenu. 

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4. Les conséquences sur l’ensemble de votre stratégie emailing

Un taux de marquage spam élevé peut :

• Faire chuter vos taux d’ouverture en quelques jours,
• Réduire vos taux de clic et donc votre ROI,
• Impacter votre chiffre d’affaires si l’email représente une part importante de votre tunnel de conversion.
  

Exemple réel (source : Koban 2023) :

Une entreprise SaaS a vu son taux de conversion passer de 3,5 à 0,8% suite à un pic de 0,29% de marquage spam sur 2 campagnes d’activation. 100k€ de revenus perdus sur 1 trimestre.

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5. Pourquoi c’est un “tueur silencieux” ?

Parce que :

• La plupart des marketers ne le surveillent pas en continu,
• Les plateformes affichent le KPI, mais ne l’expliquent pas toujours clairement,
• Il agit lentement mais sûrement : chaque campagne empire la réputation jusqu’à devenir irrécupérable.
  

6. Le saviez-vous ?

Gmail utilise un système d’IA interne (TensorFlow) pour scorer vos emails en temps réel. Un taux répété affecte l’ensemble de vos futures campagnes, même si elles ne génèrent plus de spam.

En bref : Un bon taux, c’est un taux proche de 0. Le reste est un terrain miné. Et votre délivrabilité repose dessus.

Les 7 erreurs qui déclenchent des signalements

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Comment anticiper les signalements ? 5 réflexes à long terme

Réduire les signalements, ce n’est pas qu’une question de tactique. C’est une stratégie continue, ancrée dans chaque étape de la relation client.

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1. Clarifiez l’intention dès l’inscription : expliquez clairement ce que l’utilisateur va recevoir et à quelle fréquence. Un email de bienvenue utile pose les bases d’une relation de confiance.

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2. Surveillez les signaux faibles : baisse de clics, hausse des désabonnements, contacts inactifs : soyez proactif. Mettez en place un scoring d’engagement pour anticiper les frictions.

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3. Activez des parcours de réengagement : ciblez les dormants avec des campagnes personnalisées. Offrez-leur la possibilité de rester ou de se désinscrire proprement.

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4. Formez vos équipes à la délivrabilité : pas de bon email sans bonnes pratiques : organisez des sessions sur les fondamentaux techniques et les erreurs à éviter avant l’envoi.

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5. Faites un audit régulier de vos campagnes : tous les trimestres, évaluez vos KPI, votre réputation IP, vos taux d’interaction, et testez votre délivrabilité.

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Les 5 outils pour suivre et améliorer vos KPIs

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Voici comment reprendre le contrôle sur vos campagnes emailing, avec les bons outils et une lecture stratégique de vos indicateurs clés de performance (KPI).

1. Google Postmaster Tools

Outil gratuit de Google pour suivre la réputation de votre domaine et les taux de plainte Gmail.

Ce que vous pouvez y voir :

• Volume d’emails envoyés,
• Taux de plainte,
• Score de réputation (faible / moyen / élevé),
• Taux de spam détecté par les filtres Google,
  

💡 Indispensable si vous envoyez des volumes à des adresses Gmail.

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2. Microsoft SNDS (Smart Network Data Services)

Pour surveiller votre réputation chez Outlook, Hotmail, MSN...

Vous y verrez :

• Nombre d’emails envoyés
• Nombre de plaintes
• Détails IP/domaines blacklistés
  

3. Validity / SenderScore.org

Pour connaître votre Sender Score (0 à 100) et votre réputation globale.

Plus votre score est haut, plus vos emails arrivent en boîte principale.

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4. GlockApps / Mail-Tester

Des outils de prévisualisation et de test de spam. Ils scannent vos emails avant envoi et :

• Simulent des envois sur plusieurs messageries
• Testent les en-têtes techniques (SPF, DKIM, DMARC)
• Détectent les mots à risque dans vos contenus
  

5. Les dashboards natifs des routeurs emailing (Mailchimp, Brevo, ActiveCampaign, etc.)

Surveillez-y :

• Taux de plainte par campagne
• Segment ou audience à l’origine des plaintes
• Performance par objet, par type de contenu ou par heure d’envoi

Les KPI à surveiller en parallèle (en bref)

Pour avoir une vue globale de vos campagnes emailing, gardez un œil sur ces 4 indicateurs complémentaires :

• Le taux de délivrabilité : reflète votre capacité à atteindre la boîte de réception.
• Le taux d’ouverture : indicateur d’attractivité de l’objet et de la réputation.
• Le taux de clic (CTR) : mesure l’engagement réel.
• Le taux de désabonnement : à surveiller pour éviter les fuites silencieuses

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Le mot de la fin : 

Le taux de plainte en emailing est plus qu’un simple KPI : c’est le baromètre de la confiance que vos abonnés vous accordent. Un taux élevé peut ruiner la délivrabilité de toutes vos campagnes, même les meilleures.

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Ce qu'il faut retenir :

• < 0,10 % = zone de confort
• 0,10 % = zone de vigilance
• 0,30 % = zone critique
  

En appliquant les stratégies vues dans cet article — nettoyage de vos listes, personnalisation du contenu, optimisation du timing et de la réputation — vous pourrez préserver vos performances, améliorer votre Sender Score et envoyer des campagnes plus sûres, plus engageantes, plus rentables.

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