Qu'est-ce que c'est l'omnicanalité ou marketing omnicanal ?

1. Définition de l'omnicanalité

L'omnicanalité, c'est une stratégie qui permet de créer une expérience fluide pour le client en intégrant tous les canaux de communication de manière cohérente.

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Chez MO&JO, on aime dire que chaque interaction, que ce soit via un site web, en magasin, sur les réseaux sociaux, ou même par email, fait partie d'un ensemble parfaitement orchestré.

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L'objectif ? Que chaque consommateur se sente unique et accompagné à chaque étape de son parcours d'achat, sans jamais perdre le fil, qu'il soit en ligne ou en magasin.

2. Quel est l'objectif de l'omnicanalité ? 

L'omnicanalité a un but très clair : offrir une expérience client personnalisée, cohérente et sans couture, peu importe le canal utilisé. Cela permet à une entreprise de mieux comprendre ses clients, de leur offrir des interactions pertinentes, et bien sûr, d'améliorer ses performances de vente.

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Une stratégie omnicanale efficace aide à connecter les points entre les interactions physiques et digitales, tout en exploitant la donnée pour optimiser chaque contact.

3. Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ? 

Ah, le fameux débat ! Le multicanal, c'est utiliser plusieurs canaux, mais de manière indépendante. Chaque canal fonctionne en solo, sans interaction avec les autres.

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L’omnicanal, en revanche, c’est l’intégration totale. C’est permettre au client de passer de l’un à l’autre sans jamais se sentir perdu.

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Imaginez un client qui découvre un produit sur votre site, l’ajoute à son panier via une app mobile, et finalise l’achat en boutique. Là, vous avez une vraie stratégie omnicanale en place.

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4. Stratégie omnicanale : quels leviers activer ? 

L'omnicanalité repose sur l'interconnexion de tous les canaux (en ligne et en magasin). Assurez-vous que vos clients peuvent passer d'un canal à l'autre sans rupture, comme commencer une commande en ligne et la terminer en magasin. Cela inclut l'emailing, les SMS, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, et même des canaux physiques comme le click-and-collect !​

E-commerce et site web

Le site web est souvent le point de départ du parcours client. Il doit être parfaitement optimisé pour l'expérience utilisateur et connecté avec les autres canaux, comme les magasins et les applications mobiles.

Applications mobiles

Les apps mobiles jouent un rôle central dans l'omnicanalité, notamment pour les notifications push, la géolocalisation et la personnalisation de l’expérience utilisateur​.

Magasins physiques

Les points de vente physiques restent un canal important, surtout lorsqu'ils sont intégrés à une expérience digitale, par exemple avec le click-and-collect ou la e-réservation​.

Emails et SMS

Ce sont des canaux efficaces pour maintenir une relation régulière avec le client. Ils permettent de personnaliser les offres et de suivre les actions du consommateur de manière non intrusive​.

Réseaux sociaux

Les plateformes comme Instagram, Facebook, LinkedIn, et TikTok sont des canaux de plus en plus cruciaux pour interagir avec les clients et diffuser des contenus engageants​.

Call center et service client

Offrir une assistance rapide via des centres d’appel ou des chatbots permet de maintenir une relation de confiance avec les clients et de fluidifier leur parcours​.

Publicité digitale

Le SEO/SEA, le retargeting, et les campagnes de display sont des éléments clés dans une stratégie omnicanale. Ils doivent être alignés avec les autres canaux pour assurer une cohérence du message​.

Courrier postal

Bien que souvent négligé, le courrier physique peut jouer un rôle complémentaire pour les entreprises cherchant à surprendre leurs clients ou à cibler certaines catégories spécifiques​.

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5. Quels sont les avantages de l'omnicanalité ?

L’omnicanalité présente 4 avantages majeurs pour les entreprises :

• Meilleure compréhension des clients grâce à une donnée consolidée provenant de plusieurs canaux.
• Une expérience personnalisée et homogène qui renforce la fidélité et la satisfaction des clients.
• Optimisation des ventes et de la gestion des stocks entre les canaux digitaux et physiques.
• Une plus grande souplesse dans la gestion des interactions, pour une entreprise plus agile.

6. Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Étape 1 : Comprendre et analyser les comportements des clients

Cela commence par une analyse fine de la donnée client. Plus vous connaissez votre client, plus vous pouvez lui offrir une expérience fluide et personnalisée, en anticipant ses besoins et attentes.

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Par exemple : cela peut inclure des données CRM, des sondages, des avis clients, et des outils analytiques pour cartographier le parcours client.

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Étape 2 : Choisir les bons canaux d'acquisition

Tous les canaux ne se valent pas. Il est crucial de sélectionner les plus pertinents en fonction de vos objectifs et de votre audience. Une approche bien réfléchie vous permettra d’optimiser tes efforts et d’améliorer tes taux de conversion.

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Par exemple : cela pourrait inclure le site web, les réseaux sociaux, les magasins physiques, l’email, les SMS, et d'autres canaux comme les pubs digitales. L'important est d'aligner ces canaux de manière fluide !

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Étape 3 : Harmoniser les données

Tous les canaux doivent être interconnectés. Cela nécessite une intégration des systèmes, notamment via des outils comme un CRM centralisé et des plateformes de marketing automation pour suivre et gérer les interactions clients​.

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Par exemple : un client peut commencer un achat en ligne et le finaliser en magasin (click-and-collect), ou recevoir un SMS après une interaction sur les réseaux sociaux.

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Étape 4 : Proposer du contenu cohérent

Un client doit retrouver la même tonalité, les mêmes messages et une image de marque homogène sur tous les points de contact. De l’e-mail à la page produit, en passant par les réseaux sociaux, tout doit être aligné pour renforcer la confiance.

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Par exemple : les prix et les offres doivent être les mêmes en magasin et en ligne​

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Étape 5 : Construire une stratégie sur le long terme

L’omnicanalité, c’est un marathon, pas un sprint. Il est important de définir une vision à long terme pour maximiser le retour sur investissement et rester à la pointe de l’innovation.

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7. Top 5 des marques qui ont eu recours à une stratégie omnicanale

• Nike : La force de l'omnicanalité chez Nike, c'est son application, qui relie parfaitement l'expérience en ligne et en boutique. Grâce à la personnalisation, les clients se sentent connectés à la marque, peu importe où ils sont.
• Sephora : Sephora maîtrise parfaitement l’intégration entre son site web, son application et ses magasins. L’expérience client est pensée dans les moindres détails.
• Starbucks : Leur programme de fidélité est un exemple brillant d'omnicanalité. Que vous commandiza en ligne ou en magasin, vous etes toujours récompensé.
• Decathlon : Avec Decathlon, l’achat en ligne ou en magasin est totalement intégré. Le retrait en 1h après une commande en ligne en est le parfait exemple.
• Apple : Apple, avec son écosystème interconnecté, est la définition même d’une expérience omnicanale réussie. Du web aux Apple Stores, tout est fluide et optimisé pour le client.

Le mot de la fin

L'omnicanalité n'est plus une option, c'est une nécessité pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client fluide. En intégrant les canaux physiques et digitaux, vous créez des synergies qui enrichissent non seulement le parcours d'achat, mais aussi votre relation avec chaque client. 

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En adoptant une approche omnicanale, vous transformez chaque interaction en opportunité de vente, tout en renforçant votre marque et en optimisant la gestion de tes ressources. La clé ? Penser sur le long terme, adapter sa stratégie, et surtout, rester à l'écoute des clients.

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Le mot de la fin : L'omnicanalité, c'est comme une danse parfaitement chorégraphiée, ç'a l'air facile, mais ç'a nécessité beaucoup de répétition. Et chez MO&JO, on en orchestre depuis 8 ans ! 

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Prêts à essayer notre méthode ? Nos équipes se feront un plaisir de vous aider.

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