Pourquoi utiliser un chatbot ?

Depuis 2016, les chatbots, aussi appelés agents conversationnels, ont eu le droit à beaucoup d’attention et à une couverture médiatique très dense. Leur retour est notamment dû à l’ouverture des réseaux aux bots ainsi qu’aux progrès de l’intelligence artificielle.

Cependant, les chatbots ont fait leur retour dans une société ou les consommateurs sont hyper connectés, hyper informés et hyper exigeants. Ils veulent pouvoir échanger en temps réel avec les marques ; être reconnus et bénéficier de réponses personnalisées. L’enjeu aujourd’hui pour les marques est donc d’offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

Un chatbot, c’est quoi ?

Le terme chatbot est la contraction de « to chat » + « robot », en soit, parler avec un robot. Un chatbot est un programme informatique intégré à une interface de messagerie, capable de simuler une conversation automatisée avec un internaute, afin de répondre avec un langage censé à ses questions. Le développement actuel des chatbots repose en majorité sur l’écrit, mais il peut y avoir des exceptions comme Siri par exemple.

Un chatbot a donc pour but principal de renseigner ou guider son interlocuteur en lui donnant l’impression de discuter avec un humain, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Les chatbots peuvent informer, divertir, conseiller, assister, acheter, réserver, fidéliser, faire du SAV… Ces robots sont capables de gérer les questions les plus faciles et les plus fréquentes telles qu’un horaire, un prix, une caractéristique produit, la confirmation d’une commande… Ainsi, un chatbot converse avec des humains de manière automatisée grâce à l’intelligence artificielle. Le chatbot peut également être relié à la base CRM d’une entreprise ; il pourra alors répondre aux internautes de manière personnalisée.

Attention, les chatbots sont à différencier des Live Chat que l’on retrouve généralement aux mêmes endroits que les bots (comme sur le site de Mo&Jo par exemple). Ceux-ci sont gérés par des personnes humaines (conseillers) qui répondent directement aux demandes des internautes. L’inconvénient des Live Chat est que les conseillers ne sont disponibles qu’à une certaine plage horaire.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Du point de vue des sociétés, avec l’apparition des programmes de CRM, les bots sont très prometteurs et permettent de répondre à plusieurs problématiques actuelles telles que :

• L’automatisation d’actions actuellement réalisées par des humains
• Maximiser la satisfaction de la clientèle
• Offrir une expérience client optimale et personnalisée
• Humaniser la relation client

L’entreprise Oracle prévoit que 79% des entreprises envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients d’ici à 2020, pour gagner en temps et en efficacité sur les demandes des consommateurs les plus récurrentes et basiques.

Néanmoins, le bénéfice pour les utilisateurs est plus rarement discuté : apprécient-ils vraiment échanger avec un robot lorsqu’ils ont besoin d’aide ? Dans certaines situations, il vaut mieux ne pas utiliser un chatbot plutôt que d’en utiliser un qui sera mal conçu et qui ne répondra pas aux réels besoins de la clientèle. Alors avant de vous lancer il est nécessaire de répondre à ces questions pour déterminer précisément l’apport réel du bot :

• Comment l’utilisateur résout-il actuellement ses problèmes ? (Réseaux sociaux, FAQ, forum)
• Est-il possible de résoudre le même problème plus rapidement (avec moins d’étapes) ou plus facilement avec un chatbot ?
• Sur quel canal envisagez-vous de déployer le chatbot ? Est-ce que vos utilisateurs y sont déjà/en majorité ?
   

2 grandes catégories de chatbots

D’une part, il existe les chatbots dont la programmation, simple, repose sur l’association questions / réponses. Vous configurez toutes les questions possibles (toutes les requêtes que l’utilisateur serait susceptible d’envoyer) et les réponses associées à ces questions. Le chatbot peut ensuite fournir à l’utilisateur des réponses aux questions prédéfinies qu’il possède dans sa base de données. Le problème, c’est qu’il est impossible de configurer toutes les requêtes, questions et réponses possibles. D’où le caractère très limité des chatbots conçus sur ce modèle.

D’autre part, on retrouve les chatbots conçus sur la base d’algorithmes complexes faisant appel à la technologique d’intelligence artificielle. Les chatbots intelligents peuvent changer de sujet de conversation, suggérer des sujets liés, faire preuve d’humour, d’émotion. Certains chatbots intelligents disposent d’une faculté d’apprentissage (machine learning) et prennent en compte les interactions passées.
 

3 implantations possibles pour les chatbots

Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent se positionner là où la majorité de leurs clients sont déjà présents et ainsi faciliter la relation. Aujourd’hui, il y a trois possibilités pour implanter son bot :
 

     Sur un site internet

Également appelé webchat, ces bots sont très utiles pour le support client ce qui offre un gros avantage aux utilisateurs et aux entreprises.

Du point de vue des utilisateurs, cela signifie que le support client est disponible à tout moment et répondra instantanément. De plus, le support étant automatique, les utilisateurs ont moins peur de poser des questions. Du point de vue des entreprises, les chatbots réduisent le coût en termes de temps et du nombre d’agents nécessaires pour faire fonctionner le support client. Enfin, comme le chatbot est déployé sur un canal existant, cela facilite grandement son adoption.

Un exemple d’utilisation pourrait être une demande d’assistance de la part d’un client via le chatbot. Cette demande va être catégorisée par le robot puis il y apportera une assistance immédiate s’il a la réponse, sinon il lui proposera différents supports pour l’aider. Vient ensuite le suivi avec des questions ciblées pour vérifier que le problème a bien été résolu. En option, vous pouvez choisir de faire remonter ces informations à des agents qui pourront prendre la main.

Cette utilisation se prête très bien à des entreprises B2C qui ont de nombreux utilisateurs et de nombreux produits.
 

     Sur les réseaux sociaux

Les chatbots sur les réseaux sociaux sont désormais très populaires. De nombreuses messageries instantanées telles que Twitter, Facebook Messenger, Skype, WhatsApp… ont ouvert leurs propres interfaces aux bots.
 

     Par SMS

Les chatbots dans les applications de messageries peuvent également fonctionner par SMS, et cela présente de nombreux avantages.

Le premier est l’accessibilité. Tout le monde n’a pas Whatsapp, mais tout le monde a un portable qui gère les SMS (plus de 5 milliards de personnes dans le monde). Pas besoin d’un smartphone, même les téléphones les plus basiques les supportent ; les chatbots par SMS permettent ainsi de proposer des services intelligents sur n’importe quel type de téléphones.

Les SMS sont particulièrement adaptés pour les notifications : pour tenir un client informé sur l’état de sa commande par exemple, rappeler un rendez-vous... En effet, les SMS sont lus très rapidement : 90 % d’entre eux sont ouverts dans les 5 minutes qui suivent leur envoi. Vous pouvez même aller plus loin en laissant vos utilisateurs répondre aux notifications.

Par exemple, un chatbot SMS peut demander la confirmation d’une adresse de livraison, faire reprogrammer une date de livraison par un « OK » et pourra par la suite proposer trois autres fourchettes que le client confirmera d’un simple 1, 2 ou 3.

Alors convaincu ?