Le commerce conversationnel, la révolution de l'expérience client

Aujourd’hui, un bon produit ne suffit plus : pour se démarquer, les marques doivent placer l’expérience client au cœur de leurs priorités. En effet, les consommateurs souhaitent acheter auprès de boutiques qui comprennent leurs besoins, répondent à leurs interrogations tout en personnalisant les interactions.
 
Négliger ces aspects, c’est risquer de passer à côté de ses ventes : selon Esteban Kolsky, 72% des clients partagent une expérience positive avec six personnes ou plus. En revanche, s’ils ne sont pas satisfaits, 13% partagent leur avis négatif avec 15 personnes ou plus !
 
Comment répondre aux attentes des acheteurs en 2021 ? En replaçant les échanges au cœur du parcours client, grâce au commerce conversationnel. PayPlug, solution de paiement omnicanale, vous détaille dans cet article ce qu’il faut savoir sur cette nouvelle tendance.

 
Définition du commerce conversationnel

Le commerce conversationnel désigne l’activité commerciale générée par des conversations personnalisées entre un client et une entreprise. Ces échanges peuvent avoir lieu via des interfaces textuelles (SMS, chat, applications de messagerie) ou vocales (téléphone, assistants vocaux).

Avec la montée du e-commerce, les interactions entre les marques et leurs clients ont souvent été réduites au service après-vente. Mais désormais, les consommateurs souhaitent être confortés dans leur décision d’achat : ils se renseignent sur Internet, sur les réseaux sociaux, et contactent directement les boutiques pour obtenir des informations supplémentaires. 

Par conséquent, 88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues (Salesforce, 2020). Tout l’enjeu pour vous, commerçant, est donc d’être disponible à tout moment, là où vous attendent vos clients. 

Comment vous y prendre ? Par où commencer ? C’est ce que nous allons voir dans les lignes suivantes.

Les canaux de contact à privilégier

Il existe une multitude de canaux sur lesquels vous pouvez lancer et animer des conversations avec vos clients. Nous vous proposons de passer en revue les trois supports les plus appréciés par les acheteurs en 2021 : les applications de messagerie, le SMS et les chatbots.

Les applications de messagerie, les stars montantes

La crise du COVID-19 et les restrictions de déplacement ont fait exploser l’usage des applications de messagerie. Lors du premier confinement, WhatsApp a enregistré une hausse de 40% de son trafic global, la plus forte observée par l’institut Kantar sur l’ensemble des plateformes sociales. Les autres ne sont pas en reste, puisque Laurent Solly, vice-président France et Europe du sud de Facebook, a déclaré : “au début du mois d’avril, sur l’ensemble de nos applications – Facebook, Instagram, Messenger et WhatsApp – nous avons atteint le chiffre de 3 milliards d’utilisateurs mensuels”.

Si l’utilisation de ces canaux est avant tout personnelle, de plus en plus de consommateurs y ont recours pour communiquer avec les entreprises. En effet, 90% des Français déclarent préférer échanger avec les marques via les applications de messagerie (Hootsuite, 2019) !

Vous avez donc tout intérêt à les intégrer dans votre stratégie, non seulement pour améliorer votre service client, mais aussi pour mener des actions marketing performantes. Par exemple, avec WhatsApp Business, la version professionnelle de WhatsApp, vous pouvez configurer le profil de votre boutique et mettre en avant votre catalogue produit.

Source : WhatsApp

Le SMS, un classique incontournable

Si le SMS n’offre a priori pas de fonctionnalités aussi avancées que les applications de messagerie, il reste un canal très populaire auprès des consommateurs. 

De plus, selon une étude menée par Instaply : 

• 97% des SMS sont lus en moins de 3 minutes ; 
• 99,9% des SMS sont lus sans notion de temps.

Les utiliser dans le cadre du commerce conversationnel, c’est donc vous assurer d’atteindre l’intégralité de vos clients. Attention : nous parlons bien là du SMS conversationnel, qui implique un échange entre vous et votre acheteur, et non du SMS marketing, qui ne requiert pas de réponse de la part du destinataire. 

Certaines solutions, comme Instaply, vous permettent de générer un numéro en 06 que vous pouvez afficher sur votre site, puis de gérer tous vos messages depuis une même application.

Le chatbot, l’automatisation au service de l’échange

Nous l’avons vu, les acheteurs souhaitent pouvoir entrer en contact avec votre entreprise 24h/24, 7j/7, tout en recevant rapidement une réponse à leur question. C’est là que le chatbot entre en jeu : il va vous permettre de désengorger votre service client en traitant les demandes les plus simples (horaires, tarifs, questions fréquentes, etc.), et ce à n’importe quel moment du jour et de la nuit.

Il vous suffit pour cela de retranscrire votre FAQ sous forme conversationnelle, et de l’intégrer à votre outil de chatbot. Ce dernier va ainsi pouvoir répondre automatiquement aux requêtes de vos clients.

Bien configuré, votre chatbot peut vous permettre d’améliorer l’expérience client sur votre site. Vous pouvez par exemple mettre en place : 

• Des minis questionnaires de satisfaction, pour détecter les éventuels problèmes et apporter les optimisations nécessaires par la suite ;
• Des messages personnalisés qui se déclenchent en fonction des différentes étapes du parcours d’achat. Vous allez ainsi engager votre visiteur au bon moment, et maximiser les chances qu’il convertisse.

Voici un exemple de recommandation ciblée qui peut être envoyée pendant que votre client consulte une page catégorie : 

Source : Botfuel

Maintenant que vous savez sur quels canaux vous lancer en priorité, nous allons vous montrer comment transformer les conversations avec vos clients en opportunités de vente !

Le paiement par lien pour faciliter l'achat

Le commerce conversationnel ne se limite pas aux étapes pré et post-achat, bien au contraire : il peut vous permettre de conclure des ventes en direct, sans même quitter la conversation avec votre client !

Comment ? Grâce aux liens de paiement, une fonctionnalité proposée par PayPlug. Au téléphone ou lors d’une discussion par e-mail, SMS, WhatsApp ou Messenger, vous pouvez envoyer un lien redirigeant vers une page de paiement sécurisée. Il suffit alors à votre client de cliquer pour régler son achat avec sa carte bancaire.

Exemple de demande de paiement envoyée par Les Petits Prodiges

Imaginez la qualité de l’expérience ainsi ressentie par vos acheteurs ! De votre côté, il suffit de renseigner le montant et les informations relatives à la commande depuis l’outil de demande de paiement. Un moyen simple de conclure des ventes en dehors de votre site et de votre magasin.

Un exemple d’application : le cas de Laudate

Maintenant que vous savez tout sur le commerce conversationnel, voici un cas d’usage qui devrait vous inspirer ! Nous avons choisi l’exemple de Laudate, une boutique spécialisée dans les médailles de baptême. 

Ses vendeurs utilisent quotidiennement les liens de paiement pour prendre des commandes en click & collect : lorsque des clients les appellent, ils peuvent leur proposer de régler leur achat par SMS ou par e-mail et de passer le chercher en boutique. Les visiteurs n’ont pas à communiquer leurs données de carte bancaire par téléphone, ce qui les rassure. Il leur suffit d’avoir un portable ou un ordinateur sous la main.  

La demande de paiement a permis aux quatre magasins Laudate de continuer à vendre même pendant le dernier confinement. Plus encore, elle représente aujourd’hui une source de revenus supplémentaire, puisque 14% des ventes de la boutique sont réalisées par téléphone.

Selon Christian Cantale, Directeur général de Laudate, “cette solution est idéale pour n’importe quel commerçant, y compris ceux qui ne sont pas encore présents sur le digital. Nous avons tous de temps en temps des opportunités de ventes à saisir par téléphone, et la demande de paiement permet de ne pas passer à côté”.

Envie d’aller plus loin ?

À l’heure où la relation entre les marques et les consommateurs se digitalise, le commerce conversationnel s’affirme comme un moyen innovant de recréer du lien avec vos clients, et de simplifier considérablement leur parcours d’achat. 

Pour aller plus loin et leur offrir une expérience vraiment différenciante, nous vous invitons à lire le “Guide du commerce conversationnel” réalisé par Instaply, Botfuel, PayPlug et EBP. Il vous livre un plan d’action complet pour :

• Choisir les bons canaux de contact et les connecter entre eux ;
• Bien configurer votre chatbot pour booster votre engagement client ;
• Conclure chaque conversation par une vente, y compris dans le domaine du B2B.

A propos de PayPlug

PayPlug est une solution de paiement omnicanale française. Fondée en 2012 et utilisée aujourd’hui par 13 000 commerçants, elle est la solution de référence des PME pour l’ensemble des paiements par carte bancaire, en ligne et en magasin. Depuis 2017, PayPlug a rejoint Natixis Payments, au sein du groupe BPCE.

Auteur : Roxane Tranchard, rédactrice web chez Payplug