Aujourd'hui établir une connexion durable avec vos clients n'est pas seulement un avantage, c'est une nécessité. Une stratégie CRM efficace est au cœur de cette démarche, guidant la façon dont vous allez fidéliser et entretenir ces relations précieuses. Découvrez tout ce qu'il faut savoir dans cet article !
Temps de lecture :
3 min
Lorraine
Publié le
8/8/2019
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi un client abandonne une marque ?
Réponse : parce que la marque ne lui parle pas, n’apporte pas une communication suffisante. Eh oui ce n’est pas l’insatisfaction du bien ou service rendu qui en est la principale cause !
Une stratégie CRM (Customer Relationship Management) définit la manière dont vous allez fidéliser vos clients. Elle est importante et nécessite la mise en place d’outils, d’opérations marketing, de support…
Un CRM va principalement vous permettre de sauvegarder, centraliser, gérer et exploiter les données de vos clients et vos prospects
Si vous ne savez pas vraiment à quoi cela correspond, si vous devez vous lancer ou quels seraient les bénéfices d’une telle stratégie, nous vous donnons 5 étapes clés pour mettre en place une stratégie de Gestion de la Relation Client :
Étape 1 : se poser les bonnes questions
Avant de se lancer, il faut se poser les bonnes questions par rapport au client car c’est lui qui est au cœur de la stratégie. C’est une étape d’analyse et de compréhension de la stratégie. Il s’agit ici de définir un profil type de client idéal, il faut faire le tri et par exemple ne pas intégrer les clients qui par exemple coûtent plus qu’ils ne rapportent.
À quoi cela sert me direz-vous ? À partir de ces données, vous pourrez orienter facilement vos actions de communications vers les clients et les prospects souhaités. De plus un CRM servira à structurer, d’exploiter et sécuriser toutes ces données si précieuses !
Il faut également savoir que la mise en place en place d’une stratégie CRM demande du temps et de l’argent. C’est pourquoi il faut dès cette étape penser ROI pour ne pas mettre en place un CRM qui vous serait finalement peu utile. Les objectifs de la stratégie CRM doivent donc être établis à l’issue de cette étape !
Étape 2 : qui gère le CRM ?
L’enjeu ici est d’intégrer au mieux le CRM au sein de vos équipes, car un CRM sera efficient seulement s’il est bien approprié par les personnes qui pilotent le projet.
Pour cela vous pouvez dans un premier temps mettre à disposition le CRM aux équipes en charge du projet pour tout paramétrer avant que tous les utilisateurs y aient accès.
Pour savoir quels utilisateurs vous pouvez mettre en premier su votre CRM, renseignez-vous sur ceux qui souhaitaient l’instauration d’un CRM, sur les difficultés que le CRM pourrait régler rapidement et dans quels services.
N’oubliez pas cependant que presque toutes les solutions CRM sont des licences individuelles, donc plus vous mettrez d’utilisateurs sur votre CRM, plus cela sera coûteux. Petit point sur le budget à l’étape suivante.
Étape 3 : Le budget
Comme nous venons de le voir, la majorité des solution CRM sont des licences individuelles, elles s’étendent environ de 25 à 100 euros par mois. Ce modèle représente 95% des solutions, de plus les CRM désormais tous des SaaS. C’est un modèle flexible, on paie juste l’usage mais on bénéficie de tous les services. Il est nécessaire dans ce cas de bien prévoir le nombre d’utilisateurs.
Ensuite, on peut opter pour un modèle « à la carte » avec les fonctionnalités nécessaires au projet et à l’utilisation souhaitée. C’est moins cher mais on reste limité pour certaines choses et il faut dans ce cas impérativement bien choisir ses utilisateurs.
Dernière option, le CRM hébergé par l’entreprise, assez rare, choisi car jugé parfois « plus sécurisant ».
Il existe aussi des solutions gratuites mais elles leurs fonctionnalités restent assez limitées.
Étape 4 : À quel moment lancer sa stratégie CRM ?
Le CRM ne doit pas être lancé à n’importe quel moment dans la vie d’une entreprise. Comme nous l’avons vu, un CRM requiert des ressources financières mais également humaines ! C’est pourquoi les équipes en charge du CRM doivent être disponibles pour qu’il soit efficace.
Rappelons que le but d’une stratégie CRM est de vous faciliter la vie et de vous faire gagner du temps, ainsi elle est préférable de consacrer du temps à sa mise en place afin d’obtenir les meilleurs résultats. Le dirigeant à l’initiative de la stratégie CRM peut donc arranger les agendas des équipes pour qu’elles travaillent sur la mise en place. D’où l’intérêt de travailler dessus en période creuse ou en période de changement. En effet, il est plus facile d’intégrer les équipes dans une dynamique de changement et de nouveauté pendant ces périodes. Mais attention à ne pas lâcher après cette phase de démarrage, tout réside dans l’organisation de l’entreprise !
Étape 5 : L’organisation de l’entreprise et la stratégie CRM
Cette étape n’est pas réalisable sans avoir respecté l’étape précédente, car c’est à ce moment que les ressources humaines vont être mobilisées. L’organisation et la répartition des fonctions sont primordiales pour la réussite d’une stratégie CRM. Concrètement : qui va faire quoi ?
Deux choses ici sont importantes pour que votre CRM soit stable dans le temps : désigner un administrateur et désigner des référents par équipe de métiers.
L’administrateur doit être désigné au début afin de suivre l’évolution du projet. Il a une bonne connaissance de l’entreprise et de chaque service. C’est lui qui va promouvoir le CRM à ses utilisateurs et c’est lui qui va intégrer la stratégie de l’entreprise dans le projet CRM.
Les référents seront ceux qui établiront une cohésion et feront le lien entre les équipes pour ne jamais perdre le fil directeur du projet. Ils seront à l’initiative de réunions régulières pour faire des bilans sur l’utilisation de la solution, ses fonctionnalités, ses perspectives d’évolutions…
Finalement une stratégie CRM en entreprise répond à des besoins qui évoluent constamment, d’où la nécessité d’être toujours en mode projet et de penser efficacité commerciale, évolution des besoins, optimisation du temps. En adoptant cette stratégie pour pourrez alors obtenir un ROI à la hauteur de vos espérances !
Lorraine, à la tête de la BU marketing direct chez MO&JO, est une experte reconnue en PRM & CRM. Sa direction stratégique et son savoir-faire approfondi font d'elle un pilier essentiel dans le développement des relations clients.
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